Gestión de incidentes

Un incidente es cualquier evento que afecta (o puede afectar) a la disponibilidad, el rendimiento o la seguridad de tu servicio. Los gestionamos con un proceso definido, no de forma improvisada.

Ciclo de vida de un incidente

1. Detección: por nuestra monitorización automática o por tu aviso.
2. Clasificación: asignamos una gravedad (consulta Canales y niveles).
3. Contención: actuamos para limitar el impacto.
4. Resolución: restauramos el servicio a su funcionamiento normal.
5. Comunicación: te mantenemos informado durante el incidente, conforme a su gravedad y a lo acordado.
6. Análisis posterior: para los incidentes relevantes realizamos un análisis de causa raíz y definimos acciones para que no se repita.

Comunicación durante el incidente

Para incidentes que te afectan, te informamos del estado, el impacto y la evolución prevista a través de los canales acordados. Priorizamos la transparencia: preferimos informarte pronto, aunque sea con información parcial, a dejarte sin noticias.

Incidentes con datos personales

Si un incidente implica datos personales, se activa además el proceso de notificación de brechas, conforme al RGPD.

Aprender de cada incidente

El análisis posterior no busca culpables, busca mejoras: cada incidente relevante deja la plataforma un poco más robusta.